A plataforma B2W Digital – proprietária dos e-commercers Submarino, Shoptime, Americanas.com e Sou Barato – e o Google Cloud anunciaram uma tecnologia para auxiliar a relação entre marcas e cliente através do chatbot desenvolvido pela Dialogflow que possibilita a criação de assistentes pessoais aptos a entender e compreender as dúvidas de um usuário como uma conversa mais humana, possibilitando inclusive que o chatbot reconheça perguntas livres, como “onde está meu microondas?”. Ainda sem nome e sem revelar o funcionamento da base de dados, a tecnologia começou a ser introduzida em junho de 2019, na área de atendimento ao cliente da loja Americanas.com, por intermédio do WhatsApp. A inteligência artificial utilizada se assemelha àquela usada pelos assistentes digitais encontrados no celulares, mas não é exatamente a mesma, vez que o assistente virtual compreende apenas texto. O objetivo da B2W é fidelizar o cliente com a pós-venda durante o atendimento. A B2W Digital possui 14 pessoas no seu quadro de funcionários destinado a manusear a tecnologia na interpretação das mensagens recebidas.
Entenda o funcionamento do assistente virtual
O robô responde as questões feitas pelo WhatsApp da Americanas.com, que entra em contato imediatamente após o cliente efetuar uma compra e receber o número de cadastro para acompanhar o andamento do pedido – o número usado não é divulgado pela empresa. O usuário pode fazer qualquer tipo de pergunta, e caso a inteligência não consiga responder será informado. É esperado que cada vez mais as empresas utilizem novas tecnologias, principalmente no setor de e-commerce. O desafio é tornar o atendimento mais humanizado, preciso e eficiente. A MIT Technology Review, criou uma pesquisa com cerca de 550 executivos sêniores, em mais de 20 países. A apuração diz que 91% das companhias usufruem de soluções em Inteligência Artificial para aumentar o nível de satisfação do cliente. Já pelo lado do consumidor, 75% das pessoas desejam que as empresas utilizem a tecnologia para melhorar o atendimento, enquanto 62% é a favor da utilização do robô, segundo relatório State of the connected Costumer, da Salesforce. No exterior, o Dialogflow já é utilizado em chatbots das redes Carrefour e Ikea, sendo a primeira parceria do tipo que a Google anuncia no Brasil.
